Články

Service Request aneb jak využívat přímou Bentley podporu

Abonenti programu SELECT (nezávisle na tom, kolik a jakých mají zakoupeno licencí) mohou pracovníky firmy Bentley "obtěžovat"  svými problémy pomocí standartizovaného formuláře, který se jmenuje Service Request (dříve Service Ticket). Tento článek byl psán v době, kdy se formulář jmenoval ještě postaru. Jméno se sice změnilo, uživatelské rozhraní se trochu změnilo, ale princip zůstal stejný.

Formulář nalezne každý SELECT zákazník na svém web rozhraní SelectServicecOnLine.

Service Ticket Manager (nově Service Request) na kartě Add New (Přidat nový) nabízí formulář na zadání dotazu. Dotaz se může týkat čehokoliv (něco nefunguje, potíže s výkresy, licenční problém, nápad na vylepšení funkčnosti) v jakémkoliv Bentley programu. Jen je třeba správně volit v rozbalovacích nabídkách, čeho a koho se problém týká, aby váš dotaz/prosba/výtka/lamentace dopadla co nejrychleji na správný stůl.

Všímněte si tří červených kolonek nad rozbalovacími nabídkami - slouží k vyvolání speciálních režimů, pokud např. řešíte nějaký licenční problém - pak využijte Wizard/Průvodce pro "licensing related issues" (problémy spojené s liencemi).

Jakmile máte technický dotaz/problém, pak co nejpřesněji navolte rozbalovací nabídky a problém popište v dolní části okna.

V rozbalovacích nabídkách zvolte postupně:

• V jakém programu se neplecha/potíž/nejasnost odehrává (Product)
• Čeho se problém týká (Problem Area).
• V jaké verzi programu (viz Product) se toto děje - tady se snažte verzi zadat opravdu přesně, protože to technici Bentley skoro vždy vyžadují a opravdu potřebují vědět. (Version)
• Jak rychle to potřebujete vyřešit (Priority) - odobně se ale domnívám, že tato volba mívá pramalý vliv na to, jak rychle a zda vůbec bude problém vyřešen...
• Referenční číslo je údaj pro vás, abyste se ve svých ServiceTicket požadavcích později vyznali (Reference Number)

Stručný titulek problému zadejte do kolonky Description. A do zbývajícího velkého pole problém popište. Můžete tak učinit i česky, ale pak se vyřizování může "kdesi ve světě" zaseknout a můžete být požádáni, zdy byste problém přece jen nepřepsali do angličtiny. Někteří pracovníci centrály Bentley opravdu rozumí česky/slovensky, a váš "český" problém u nich přistane, ale skoro určitě to nebudou ti, kteří budou schopni problém řešit. Doporučuji ServiceTicket vypisovat v angličtině, a může to být opravdu jednoduchá kostrbatá angličtina, nebojte se, Shakespeare to po vás číst nebude .

Pokud chcete k ServiceRequestu připojit soubor (nejlépe jako ZIP), pak zaškrtněte přepínač Add Attachment, po schválení Service Ticketu - tlačítko Submit to Support, budete ještě vyzváni k určení této přílohy.

Odeslání ServiceRequestu nic pro vás nekončí - měli byste obdržet potvrzovací email, že ServiceRequest došel do Bentley Podpory, a je možné, že s vámi pracovníci Bentley budou při řešení problému komunikovat emailem - především, pokud budou potřebovat nějaké upřesnění. Vy můžete všechny akce s odeslaným a zpracovávaným ServiceRequestem sledovat ve Správci ServiceRequsetů na kartě My ST (Moje ServiceRequesty).

Zde správně zvolte položku v rozbalovací nabídce Show activity during the last (Vypsat aktivity za posledních...) Volby jsou 30, 60, 90 dní a Všechno. Je to jednoduchý filtr, v němž můžete omezit prohlížení ServiceRequestů jen na ty čerstvé. Podrobný a komplikovaný filtr můžete zadat, pokud se přepnete do položky Use Advanced Filtr (použít rozšířený filtr).

Ve sloupci ST Number (Číslo) je možné poklepat na interní evidenční číslo a příslušný ServiceRequest se rozbalí a vy můžete sledovat v přehledném žurnálu, co se s vaším dotazem/výtkou/prosbou/námitkou/ap. dělo. Kdo to řešil, a jak a zda je to vyřešeno, nebo taky nic. Můžete do děje vstoupit a činnosti odborníků od Bentley doplnit, pochválit nebo pohanět (podle situace a podle vaší nálady).

Shrnutí: ServiceRequesty jsou dobře propracovaný nástroj, jak s Bentley pracovníky rychle komunikovat. Mohu vám jen popřát, abyste měli se svými ServiceRequesty štěstí a Bentley pracovníci je byli schopni rychle a účinně vyřešit.

• < Predch.
• Nasl. >